Costa Crociere: la tragedia cambia la comunicazione web? [CASE STUDY]

Francesco Gavatorta
Francesco Gavatorta

Editor Social @Ninja Marketing

È di questi minuti la notizia che Costa Allegra, imbarcazione della flotta della Carnival e “sorella” della tristemente nota Costa Concordia, ha subito al largo delle Seychelles un incidente, fortunatamente senza conseguenze gravi come nel caso dell’incidente avvenuto un mese fa al largo dell’isola del Giglio.

Su Twitter una delle twittere più influenti, Domitilla Ferrari alias @semerssuaq scriveva questo:

 

Già, una riflessione assolutamente giusta che riguarda anche la social sfera.

La pagina Facebook di Costa Crociere in Italia si era proposta nei mesi scorsi come un ricettacolo di colori e gioia per gli occhi, riproponendo lo spirito più entusiasta della vacanza che la Carnival propone nei propri pacchetti vacanze.
Dopo l’incidente del Giglio, però, la comunicazione è cambiata orientandosi più che alla mission vera e propria a una gestione oculata della brand image, più che mai danneggiata dal caso Schettino.

Per capire meglio questa variazione, basta leggere questo post, pubblicato dopo l’incidente della Costa Allegra di oggi:


Mentre questi sono i post che sono stati pubblicati nei giorni scorsi:


Una serie di comunicati stampa continui, atti ad aggiornare sullo stato dell’arte del recupero della nave e per rispondere ad alcune tesi ritenute non veritiere, come ad esempio i servizi della trasmissione televisiva “Striscia la notizia”.

Di tutt’altro tenore le pubblicazioni fatte ad esempio sulla pagina di Costa Crociere per il Nord America, dove ancora rimane quell’aura di piacere e di bellezza tipica della narrazione di una vacanza da sogno:


Tolti i due commenti pubblicati sotto l’ultimo post, nessun accenno all’incidente delle Seychelles. Stessa latitanza sulla pagina fan della Carnival, la “casa madre” di Costa Crociere:


Siamo quindi di fronte a una gestione “asimetrica” della comunicazione sui social media, che viene – passateci il termine – geolocalizzata e indicizzata rispetto al pubblico che si ha di fronte. La tragedia della Concordia, lo ricorderete, fu ripresa in tutta Europa come esempio negativo; eppure nonostante la notizia sia sparita dai tg (come fisiologicamente capita nella normale politica del “villaggio globale” di McLuhaniana memoria)  se non per farci capolino una volta ogni tanto, il fatto è rimasto a disposizione degli utenti proprio in un luogo come Facebook, seguito passo dopo passo e gestito in maniera assolutamente disponibile, lasciando campo libero ai commenti e alle riflessioni degli user.

Colpisce questa asimetria proprio per la cura con cui anche un episodio come quello capitato alla Costa Allegra sia seguito dalla redazione che cura la pagina fan di Costa Crociere Italia, cosa che neanche la stessa casa madre Carnival riesce a fare.

Un vero e proprio tentativo di mostrarsi partecipativi e disponibili, che mira a rafforzare l’immagine demolita dalle malefatte del capitano Schettino.

Una scelta che ci sembra assolutamente funzionale allo spirito con cui gli user – e in generale il target di riferimento – si possono avvicinare a un brand come Costa Crociere, e che fa risaltare ancor di più quei commenti dal tono polemico e indignato che si possono leggere negli altri ambienti social che abbiamo citato.

Voi cosa ne pensate?