Service Design Thinking: una prospettiva user-centered

Diversi progetti ci mostrano il service design thinking!

Mianù Catenaro

Web Content & Social Media Manager

Una panoramica

Il Service Design rappresenta l’attività con cui vengono pianificate e organizzate persone, infrastrutture e strategie comunicative di un servizio, al fine di migliorarne la qualità e l’interazione tra service provider e clienti. Lo scopo delle metodologie del service design è quello di progettare secondo le esigenze dei partecipanti, in modo che il servizio sia facile da usare per i clienti stessi. Il punto cruciale  di questo processo è quello di comprendere il comportamento dei clienti, i loro bisogni e le loro motivazioni. I service designer progettano metodologie per diversi settori quali ad esempio l’etnografia e il giornalismo per raccogliere maggiori informazioni sugli utenti attraverso interviste. Molte osservazioni sono sintetizzate per generare concetti e idee che sono  raffigurate visivamente, ad esempio in schizzi. Il service design inoltre può informare delle modifiche fatte ad un servizio esistente o sulla creazione di nuovi servizi.

Vi mostriamo un’infografica creata dal progetto Service Design Tools del Politecnico di Milano, il quale prende forma da un processo multidisciplinare, fondendo diverse figure e competenze. Gli strumenti utilizzati nel corso di questo processo sono state prese dai campi che hanno dato luogo alla pratica del service design: scienze sociali, economia, design e tecnologia.Il maggior contributo è venuto dal design industriale, che ha visto lo sviluppo e la creazione di diversi metodi e tecniche nel corso degli anni, anche se questi strumenti non si adattavano bene alla progettazione e comunicazione di soluzioni più complesse.

 

Caratteristiche

Il raggio di azione del service design si estende a diversi campi come ad esempio nel mondo sanitario o educativo attraverso la promessa di nuovi servizi. Può essere sia materiale che immateriale, può coinvolgere artefatti e altre cose compresa la comunicazione, l’ambiente e comportamenti. E’ inoltre considerato l’attività che suggerisce modelli di comportamento o uno script per le parti che interagiscono nel servizio, lasciando un maggiore livello di libertà di comportamento dei clienti.

Insieme ai metodi più tradizionali di product design, il service design richiede metodi e strumenti per il controllo di nuovi elementi del processo di progettazione, come ad esempio il tempo e l’interazione tra gli attori. Una panoramica delle metodologie del service design viene proposto da  (2006 Morelli), che definisce tre direzioni principali:

• Identificazione dei soggetti coinvolti nella definizione del servizio, con adeguati strumenti di analisi

• Definizione di scenari di servizio possibile, casi di studio, sequenze di azioni e il ruolo degli attori, al fine di definire i requisiti per il servizio e la sua struttura logica e organizzativa

• Rappresentazione del servizio, utilizzando tecniche che illustrano tutti i componenti del servizio, inclusi gli elementi fisici, le interazioni, collegamenti logici e le sequenze temporali.

Strumenti di analisi che fanno riferimento all’ antropologia, agli studi sociali, all’ etnografia e alla costruzione sociale della tecnologia.

Un altro progetto sul service design l’abbiamo scoperto grazie al blog di Luca Mascaro, che per chi non lo seguisse, è un user experience designer, vi invitiamo infatti a dare un’occhiata al suo blog  perché molto interessante!

Parliamo del libro This is Service Design scritto e ideato da 23 designer europei, assemblato per descrivere l’emergente campi del service design, creato usando gli stessi approcci co-creativi e user-centered di cui è possibile leggere all’interno. Per principianti e professionisti, si distingue infatti per il linguaggio semplice e  si divide in 3 grandi parti:

– Le nozioni di base del service design thinking che danno luogo a 5 principi fondamentali;

– La seconda parte che riguarda i Tools descrive infatti una grande varietà di strumenti e metodi utilizzati nel service design thinking, inoltre il contenuto di questo capitolo è stato creato da un sito web attraverso un approccio di crowdsourcing, lavorando così in maniera co-creativa;

– L’ultima parte fornisce esempi vivaci per i fondamenti introdotti con reali casi di studio di 5 aziende che hanno realizzato progetti ispirandosi al Service Design.

Vi mostriamo grazie alla realizzazione di un motion video il contenuto del libro!

In basso trovate altri link inerenti al service design.

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