WeBank, la prima banca Italiana 2.0 [CASE STUDY]

WeBank è una banca italiana che utilizza i social media per migliorare il servizio offerto al cliente

Come vi avevamo già anticipato nel post “I casi di successo nell’Enterprise 2.0”, tra le esperienze più interessanti che hanno arricchito il Social Business Forum 2011 c’è stata sicuramente quella di WeBank.

WeBank è una banca 100% online nata alcuni anni fa come brand della Banca Popolare di Milano e diventata poi istituto finanziario tra i più attivi e capaci nel proporre innovazioni del servizio offerto.

Durante la presentazione al Forum Carlo Panella (Banking Commercial Director di WeBank) ha spiegato come l’attività fondamentale dell’azienda sia fare risparmiare tempo ai clienti, che possono comodamente gestire tutte le proprie attività da casa attraverso la rete.

La prospettiva strategica del management, dopo una prima fase di ascolto e analisi dello scenario, è stata allora quella di ricorrere costantemente ai social media per supportare i servizi offerti e coinvolgere attivamente il cliente. Sono nati alcuni progetti molto interessanti, che vale la pena analizzare.

I progetti 2.0 di WeBank: social CRM, Open Innovation, app per iPad

Le prime azioni di WeBank, che potremmo definire “classiche”, hanno riguardato la definizione della presenza aziendale sulle principali piattaforme social: Facebook (1250 fan), Twitter (950 follower) e YouTube (87 iscritti). E’ stato inoltre aperto il blog In Soldoni, che conta circa 1500 visite mensili. Già in questo caso la banca ha saputo pianificare una strategia di social media communication veicolando contenuti adeguati per ciascun canale e, soprattutto, quasi mai commerciali. Attraverso i canali si informano gli utenti interessati sulle normative, si fa formazione in tema di sicurezza online, si sdrammatizza proponendo i backstage delle pubblicità aziendali.

Utilizzando sempre Twitter è poi stato avviato il Twitter Team WeBank, social customer care gestito da un piccolo team di 4 dipendenti appassionati (Gianpaolo, Daniela, Valeria e Monica).

I risultati soddisfacenti delle operazioni hanno incoraggiato ad andare avanti: è stato allora avviato “La Banca che Vorrei”, progetto di innovazione generata dall’utente il cui nome già richiama i risultati attesi dall’iniziativa.

“La Banca che Vorrei” offre la possibilità agli utenti di proporre innovazioni o semplici mancanze che potrebbero aumentare la qualità del servizio offerto e la soddisfazione del cliente. Pochi filtri e largo alle idee dunque: le centinaia di proposte arrivate sembrano dare ragione a chi ha pensato all’iniziativa. Circa il 20% di queste ha poi effettivamente visto la luce, andando ad integrare le innovazioni di WeBank.

Uno degli ultimi progetti nati è stato WePad Project, iniziativa di cui vi avevamo recentemente parlato in un articolo dedicato alle migliori soluzioni di mobile banking. Si tratta di un web reality show ancora in corso, in cui 6 cervelli lontani dalla finanza e vicino al mondo del web (un comunicatore, un creativo, un giornalista, una mamma 2.0, un informatico e una blogger) devono progettare in 6 settimane un’app capace di migliorare e semplificare la vita quotidiana delle persone. La partecipazione è aperta a tutti coloro che lo desiderano, che da casa possono proporre idee e cercare di vincere l’iPad in palio. Alla fine dell’estate il progetto finale sarà sviluppato da WeBank e reso gratuitamente disponibile nell’App Store.

L’obiettivo: creare relazioni x.0

WeBank ci ha veramente sorpreso per la proattività e una voglia di coniugare offerta di servizi e nuove tecnologie difficilmente riscontrabile nelle istituzioni finanziarie. Ma il management aziendale non vuole fermarsi alle iniziative appena descritte.

La volontà è infatti quella descritta dal titolo della presentazione al Social Business Forum: creare relazioni di fiducia x.0, e cioè essere sempre presenti quando si parla di innovazione incentrata sulle persone, sviluppando con clienti e dipendenti una grande, unica intelligenza collettiva.

Complimenti allora a WeBank, nella certezza che sentiremo (e sentirete!) ancora parlare di loro.

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