Brand Reputation? Distruggerla in 140 caratteri firmati Kenneth Cole [CASE HISTORY]

Questa è una storia che forse conoscerete già, perchè nel Social Web per fortuna se n’è parlato già moltissimo. Ma se non la conoscete, leggete questo post, perchè ha davvero dell’incredibile!

Kenneth Cole è lo stilista di Jessica Alba e Sharon Stone, nonchè brand di moda, profumi e accessori di New York.

Il signor Cole, o chi per lui, proprio nei giorni dell’ “EgyptRivolt” (di cui vi ho parlato qui) ha avuto il pessimo gusto di promuovere la sua collezione primaverile, sfruttando la visibilità dell’hashtag #Cairo - hashtag che in quei giorni (e tutt’oggi) viene utilizzato per la nobile causa di costruire una democrazia in Egitto.

Il fattaccio

Ma guardiamolo in azione su Twitter con il suo BlackBerry:

“C’è grande confusione al Cairo, alcune voci dicono che hanno saputo che la nostra collezione primaverile è in vendita online“.

Agghiacciante! Qui secondo me non si sta parlando “solo” di fare marketing ad ogni costo, questo non è solo spam ed etichettarlo hashtag hijacking mi sembra ancora riduttivo. Questo secondo me vuol dire non aver rispetto della vita delle persone, e non dimentichiamoci che i Social Media esistono perchè esitono le persone.

Le reazioni online

Mi sembra inutile dirvi che il tweet di Kenneth Cole è stato successivamente cancellato…Non prima però di aver scatenato l’ira di centinaia di twitteri: pensate che si contano ben 1.500 retweet solo nella prima ora!

La caduta di stile è stata riportata anche dall’Huffington Post e così Kenneth Cole ha cancellato il tweet, porgendo anche le sue scuse:

Forse lo stilista (o chi per lui) pensava che cancellando il tweet, la storia sarebbe passata inossorvata, ma come potete immaginare così non è stato! Nel social web l‘informazione scorre veloce e ormai il danno è fatto.

Tanto che sulla pagina fan su Facebook arrivano oltre 500 commenti di insulti di ogni tipo:

Ma non è finita qui, perchè contemporaneamente su Twitter è stato creato un account parodia che si prende gioco del brand con tweet molto simili alla versione originale:

“La gente a Mosca sta ESPLODENDO per i nostri sconti”: il tweet si riferisce all’attentato all’aeroporto russo dei giorni scorsi.

“Se in Australia avete l’acqua alle caviglie, provate la nostra nuova linea di pantaloncini” – il tweet si riferisce ai recenti allagamenti nell’isola dell’Oceano Pacifico.

Le reazioni offline

Le proteste nei giorni successivi finiscono per invadere anche il mondo reale, perchè qualcuno si è divertito ad applicare un adesivo dell’agghiacciante tweet alla vetrina di uno dei negozi della catena.

Il risultato lo vedete qui sopra, perchè un passante l’ha fotografato e ripostato online, su Flickr. E Kenneth Cole si è trovato a dover chiarire che lo scherzetto fatto sulla vetrina del suo negozio non fosse opera sua.

Dicono che sbagliando si impara, ma Kenneth Cole è recidivo! Si, perchè pensate che all’indomani dell’11 settembre disse questa frase: “Momenti come questi sono momenti importanti per riflettere…Per ricordarci che non è importante solo ciò che si indossa, ma è importante anche essere consapevoli”.

Pensa…prima di parlare, Pensa!

Beh che dire? Secondo me, questo caso, insieme a quello di GreenPeace vs. KitKat di cui vi ho parlato l’anno scorso, entrerà a far parte corsi di comunicazione aziendale e brand reputation.

Nelle vecchie logiche di comunicazione i brand avevano più tempo per decidere cosa dire e come dirlo. Oggi, nell’era dei Social Media, la comunicazione è real time, quindi il tempo per prendere le decisioni è breve. Ma questo non giustifica i Brand ad essere frettolosi ed improvvisati..Anzi!

Questo perchè se una volta forse era possibile gestire le opinioni negative dei consumatori “nascondendole sotto il tappeto“, oggi non lo è più: tutti noi nel Social Web abbiamo la possibilità di far sentire la nostra voce. Quindi Brand siate responsabili, e più “umani”!