Zappos, l’azienda che ama la concorrenza
Zappos.com è un’azienda statunitense leader nella vendita online di abbigliamento, accessori e calzature.
L’azienda è stata fondata a San Francisco nel 1999, e per il primo anno le vendite sono state quasi nulle, ma poi è iniziato il boom!
L’azienda ha trasferito la sua sede e il call center a Las Vegas. Interessantissmo il fatto che si rifiutano di spostare il call centre in luoghi come l’India, perchè vogliono mantenere un servizio di assistenza clienti di altissima qualità.
Alcuni punti di forza di quest’azienda possono essere così sintetizzati:
- sito interattivo, e semplicità d’uso nonostante la gamma di prodotti in vendita;
- servizio clienti molto attento e disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7;
- sistema di consegna centrato sulla rapidità (ordini smistati entro 48 minuti dalla ricezione);
- Consegna gratuita ed eventuale ritorno gratuito;
- Diritto di recesso valido un anno dal giorno di ricezione del prodotto;
- Sul sito si trovano solo i prodotti realmente disponibili in magazzino;
- azienda incentrata sulla costumer satisfaction, ad ogni livello;
- Questo è rivoluzionario: se il prodotto richiesto non è disponibile, si viene direttamente indirizzati al sito della concorrenza, in modo da soddisfare comunque la clientela!!! Pazzia?
Tutto da Zappos è fatto per rendere clienti e collaboratori felici. Un’azienda che vince perchè non si ritiene in lotta col mercato e con i concorrenti, ma si considera parte di un insieme sociale, in cui quello che conta è essere rispettosi e amorosi nei confronti di tutti: collaboratori, clienti e persino i concorrenti.
Sembra proprio che ciò che anima la sua cultura aziendale sia l’amore, come dice Andy Sernovitz. Non ci credete? leggete di più su zappos qui.
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